Source : Interactions pour Entreprendre
Imaginez que vous ayez un million de clients et en perdez 20% par an. C’est 200 000 clients partis. Supposons qu’il en coûte de 50 à 60 $ (ou plus pour la plupart des secteurs) pour acquérir un nouveau client. Cela signifie que votre organisation dépenserait des millions chaque année juste pour ne pas avancer !
Mais pas seulement ! Les coûts d’acquisition « clients » sont rarement récupérés la première année, de sorte que de nombreuses entreprises doivent conserver les clients pendant trois ans ou plus avant de commencer à en tirer profit.
Les liens affectifs, plus forts que la satisfaction des utilisateurs
Un article de « Harvard Business Review », « La nouvelle science des émotions client » suggère que les clients émotionnellement connectés ont deux fois plus de valeur que les clients très satisfaits. Ils achètent plus vos produits et services, vous visitent plus souvent, sont moins sensibles au prix, font attention à vos communications et vous recommandent plus.
Quatre types de fidélisation de la clientèle
- L’inertie – « Personne ne m’a fait une meilleure offre » Ce type de fidélité se produit souvent dans les catégories où le produit ou service est banalisé, et il y a peu d’incitation pour les consommateurs. On peut se demander si les marques dans cette catégorie sont vraiment des marques ou simplement des labels, car elles ne semblent pas créer de lien émotionnel.